Asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakkaamme antoivat meille erittäin hyvän arvosanan Innolinkin syksyllä 2018 tekemässä kyselyssä.

Kokonaistasolla kotitalousasiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Vantaan Energian toimintaan. Kokonaisarvosanaksi saimme keskimäärin 8 1/2 kouluarvosana-asteikolla 4-10.

Lisäksi 84 % vastaajista piti melko tai erittäin todennäköisenä että he valitsisivat Vantaan Energian energiayhtiökseen, jos olisivat nyt valintatilanteessa.

Kotitalouksille tärkeimmät tekijät toiminnassamme ovat laskutuksen virheettömyys, asioiden hoituminen sovitusti sekä ongelmatilanteiden hoitaminen. Erityisesti laskutukseen ja asiakaspalveluun liittyvien tekijöiden merkitys on kasvanut aiemmista vuosista.

Asiakasodotuksiin onnistuttiin kaikin osin vastaamaan hyvin, mutta tutkimuksesta haluttiin saada myös irti tärkeimpiä kehityskohteita. Jatkossa aiomme panostaa erityisesti ongelma- ja asiakaspalvelutilanteiden sujuvaan hoitamiseen sekä nykyisten asiakkaiden huomioimiseen.

Energia on iso osa jokapäiväistä elämäämme, mutta harvoin haluamme vaivata päätämme energiaan liittyvillä asioilla. Tästä johtuen missiomme on helpottaa asiakkaidemme elämää, jotta heille jäisi enemmän aikaa keskittyä tärkeämpiin asioihin elämässä.

Tavoitteenamme on helpoin asiointi, mikä tarkoittaa mutkatonta, vaivatonta ja nopeaa palvelua kaikissa palvelukanavissamme. Verkkopalveluissamme asioidaan erittäin ahkerasti, vaikka asiakkaamme pitävät puhelinpalvelua edelleen tärkeimpänä asiointikanavana.

Mitä saimme aikaan 2018?

Kehitimme energiatehokkuus- ja kysynnänjoustopalveluita yritysasiakkaille sekä tuotevalikoimaa vastaamaan erilaisten kuluttaja- ja yritysasiakkaiden tarpeisiin. Tutkimme ja kehitimme verkkosivujen käytettävyyttä vastaamaan asiakasryhmäkohtaisten tarpeita. Muutimme sopimuksen uusimisprosessia markkinoinnin automaation keinoin. Lisäsimme aurinkopaneelien myyntiä yritys- ja yksityisasiakkaille.

Vahvistimme näkyvyyttä sähköisissä kanavissa.

Bonussähkö lanseerattiin valtakunnallisesti.

Kehitettävää vuonna 2019?

Otamme käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän, jonka avulla automatisoimme prosesseja ja luomme uusia asiakkuudenhoitomalleja. Tuomme asiakkaille uusia tuotteita sähkösopimuksen kylkeen. Tutkimme aktiivisesti kiertotalouden mahdollisuuksia. Lisäämme uusiutuvan energian tarjontaa sekä aurinkopaneelien myyntiä yritys- ja yksityisasiakkaille.

Jatkamme panostusta monikanavaiseen asiointiin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen yhteistyössä asiakkaidemme kanssa keräämällä aktiivisesti asiakaspalautetta, tekemällä kyselyitä ja tutkimusta.

Tavoitteet 2019

  • Tarjoamme energiatehokkuus- ja kysynnänjoustopalveluita yritysasiakkaillemme
  • Panostamme merkittävästi lisätuotteiden tarjoamiseen
  • Panostamme kiertotalouden mahdollisuuksien selvittämiseen
  • Kasvatamme edelleen sähköautojen latauspisteiden verkostoa Vantaalla
  • Kehitämme edelleen monikanavaista asiointia ja kanavakohtaista asioinnin helppouden mittaamista
  • Lisäämme edelleen sähköisten laskujen osuutta
  • Kerromme aktiivisesti asiakkaille energiankäytön vinkkejä