Helpointa asiointia
Energia on iso osa jokapäiväistä elämäämme, mutta harvoin haluamme vaivata päätämme energiaan liittyvillä asioilla. Tästä johtuen missiomme on helpottaa asiakkaidemme elämää, jotta heille jäisi enemmän aikaa keskittyä tärkeämpiin asioihin elämässä.
Tavoitteenamme on helpoin asiointi, mikä tarkoittaa mutkatonta, vaivatonta ja nopeaa palvelua kaikissa palvelukanavissamme. Verkkopalveluissamme asioidaan erittäin ahkerasti, vaikka asiakkaamme pitävät puhelinpalvelua edelleen tärkeimpänä asiointikanavana.
Kehitämme sähköisiä palveluitamme
Olemme panostaneet sähköisten palveluiden kehittämiseen. Uskomme helppokäyttöisten sähköisten palveluiden olevan vaivattomin tapa hoitaa energia-asioita vuorokauden ajasta tai paikasta riippumatta silloin, kun se asiakkaillemme sopii.
Tavoitteenamme on tehdä verkkopalvelustamme helpoin ja nopein asioinnin ja ostamisen kanava. Haluamme vastata entistä paremmin asiakkaiden eri päätelaitteiden vaatimuksiin.
Asiakkaamme voivat hoitaa tärkeimpiä energia-asioitaan kirjautumalla verkkopalveluihimme, joissa on tänä päivänä yli 64 000 rekisteröitynyttä käyttäjää.
Sähkön Online-palvelussa asiakkaamme voivat muun muassa selailla laskuja, muuttaa yhteystietoja ja ilmoittaa S-Etukortin jäsennumeron. Kaukolämmön online-palvelussamme asiakas voi ilmoittaa muun muassa kiinteistön omistajan vaihdoksesta tai laskutustietojen muutoksesta.
Asiakkaamme voivat myös seurata energiankulutustaan raportointipalvelussamme. Sähkön kulutusta voi seurata palvelussamme aina tuntitasolla saakka.
Sähköinen laskutus on helppo ja roskaton vaihtoehto
Yhä useampi asiakkaamme valitsee sähköisen laskutuksen. Suosituin sähköinen laskutustapa on e-lasku, jonka valitsee yhä useampi kuluttaja. Yritykset tekevät kanssamme useimmiten sopimuksen sähköisestä laskutuksesta. Sähköinen lasku on fiksu valinta, koska se on helppo ja roskaton vaihtoehto. Yli 50% asiakkaistamme on valinnut e-laskun tai sähköisen laskun.
Verkkopalvelujen käyttäminen on turvallista, sillä tietoliikenneyhteys on salattu. Näin varmistamme asiakastietojen säilymisen luottamuksellisina. Olemme varautuneet vuonna 2018 voimaanastuvan tietosuojadirektiivin vaatimusten mukaisuuteen.
Olemme panostaneet myös entistä enemmän vuorovaikutukseen asiakkaidemme kanssa sosiaalisen median kautta. Sosiaalisesta mediasta on tullut nykypäivinä meille merkittävä asiakasviestinnän kanava.
Haluamme vastata parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaidemme odotuksiin. Tutkimustemme perusteella tiedämme, että asiakkaat ovat tyytyväisiä silloin, kun palvelun sisältö vastaa asiakkaan odotuksia ja palvelukokemus on sujuva ja mutkaton. Olemme teetättäneet vuosittain asiakastyytyväisyystutkimuksen, niin myös vuonna 2017. Yksityisasiakkaat antoivat meille kokonaisarvosanaksi 8,6 (2016/8,6) ja pienyritykset 8,8 ja suuryritykset 8,7 (2016/8,9). Mittaamme lisäksi asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti asiointitapahtumien yhteydessä, jotta saamme entistä tarkempaa kuvaa asiakkaidemme tyytyväisyydestä palveluumme.
Mitä saimme aikaan 2017?
Kehitimme asiointia helpommaksi, esimerkkeinä chat-palvelumme aukioloaikojen pidentäminen, kotisivujen käytettävyyden parantaminen asiakasryhmäkohtaisten tarpeiden pohjalta ja sopimuksen uusimisprosessimme kehittäminen markkinoinnin automaation keinon.
Kehitimme tuotevalikoimaamme vastaamaan erilaisiin kuluttaja- ja yritysasiakkaiden tarpeisiin.
Neuvottelimme valtakunnallisen sopimuksen S-ryhmän kanssa ja lanseeraasimme Bonussähkö.fi sivuston.
Kehitettävää vuonna 2018?
Uudistamme asiakastietojärjestelmän ja parannamme asiakaskokemusta automatisoiduilla asiakkuudenhoitomalleilla ja -prosesseilla. Panostamme monikanavaiseen asiointiin ja asiakaspalvelumme osaamisen kehittämiseen.
Keräämme aktiivisesti asiakaspalautetta ja kehitämme toimintaamme edelleen sen pohjalta.
Tavoitteet 2018
- Lisäämme edelleen uusiutuvan energian tarjontaa sekä aurinkopaneelien myyntiä yritys- ja yksityisasiakkaille.
- Kehitämme energiatehokkuus- ja kysynnänjoustopalveluita yritysasiakkaille.
- Kasvatamme edelleen sähköautojen latauspisteiden verkostoa Vantaalla.
- Kehitämme monikanavaista asiointia ja kanavakohtaista asioinnin helppouden mittaamista.
- Viestimme asiakkaillemme aktiivisesti kiinnostavista aiheista.
- Lisäämme sähköisten laskujen osuutta.