Vantaan Energia tavoittelee asiakaslähtöisyyden edelläkävijän roolia
Parhaat asiat tehdään yhdessä. Kiertotalousenergiayhtiö Vantaan Energia lisää edelleen asiakkaiden osallistamista kehitystyössään. Asiakaslähtöisyys näkyy työntekijöiden asenteissa ja on vankka osa kehittyvää yrityskulttuuria.
Energia-ala on ottanut isoja askelia asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Vielä 2000-luvun alussa asiakkaat joutuivat anomaan liittymistä lämpöverkkoon, mutta nyt asiakkaiden kanssa käydään aktiivista vuoropuhelua. Tänä päivänä energia-ala onkin asiakkaiden silmissä samalla polulla muiden toimialojen kanssa, ja vastaavat asiakkaiden kasvaneisiin toiveisiin.
– Asiakkaiden odotukset eivät tule energiatoimialalta, vaan täysin muilta aloilta. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö energiayhtiö voisi olla malliesimerkki erinomaisen asiakaskokemuksen tuottajasta. Haluamme olla edelläkävijä ilmastoystävällisyyden lisäksi asiakaslähtöisyydessä, visioi Vantaan Energian toimitusjohtaja Jukka Toivonen.
Vantaan Energian asiakaskunta on moninainen ja koostuu niin yksittäisistä kaupunkilaisista kuin suurista yrityksistä. Vantaalle muuttavalle Vantaan Energia saattaa olla ensimmäisiä kosketuksia uuteen kotikaupunkiin, ja siksi hyvän asiakaskokemuksen luomisella on merkitystä.
– Kanssamme on helppo asioida. Meidät tavoittaa useista yhteydenpitokanavista. Toisaalta asiakkaidemme näkökulmasta merkki hyvästä asiakaskokemuksesta on se, kun meihin ei tarvitse asiakkuuden käynnistymisen jälkeen olla yhteydessä. Se viestii siitä, että palvelumme toimivat moitteettomasti, toteaa Toivonen.
Panostuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi
Vantaan Energialla asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan. Asiakastyytyväisyyttä mitataan systemaattisesti ja poikkeamiin puututaan välittömästi. Tuote- ja palvelukehitystä tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa.
– Asiakkaamme ovat mukana palveluidemme kehityksessä, testauksessa ja ideoinnissa. Aina näin ei ole ollut, ja haluammekin toiminnallamme osaltamme kehittää koko energia-alaa asiakaslähtöisempään suuntaan, kommentoi Toivonen.
Asiakkaiden kanssa kehitettyjä tuotteita löytyy jo yhtiön palveluista. Esimerkiksi viime syksynä julkaistun palvelukokonaisuuden kehityksessä käytettiin asiakaslähtöisiä ketterän kehityksen metodeja. Yhteiskehityksen lisäksi asiakkaiden kanssa tehtiin palvelukonseptien testaamista ja palveluihin valittiin myös pilottiasiakkaita.
Vantaan Energian asiakaslähtöisyys on huomattu myös asiakkaiden keskuudessa. Lämpöasiakkaat antoivat energiayhtiölle viime vuonna Suomen parhaat pisteet EPSI Ratingin tekemässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa.
Lisätiedot:
Jukka Toivonen, toimitusjohtaja, Vantaan Energia Oy
jukka.toivonen@vantaanenergia.fi
p. 050 453 6729